Por Joanna L. Krotz
Estamos no século 21. Você sabe como os seus funcionários atendem o telefone?
Obviamente, ter boas maneiras ao telefone sempre foi importante. No entanto, pouquíssimas empresas treinam os funcionários para isso, diz Nancy Friedman, presidente e fundadora de uma empresa de treinamento em atendimento ao cliente. O resultado muitas vezes é a perda de negócios, clientes nervosos e oportunidades desperdiçadas.
Vinte anos atrás, Friedman fundou seu negócio depois que ela passou por um atendimento ruim (e, obviamente, inspirador) em uma empresa de seguros. Friedman diz que ainda fica surpresa com o número de corporações, empresas pequenas e até centrais de atendimento que ignoram a educação básica ao telefone. A principal reclamação de profissionais e clientes, de acordo com as pesquisas dela, é ser colocado em espera. “Sempre pergunte ‘você pode esperar?’”, Friedman aconselha. “Colocar as pessoas em espera sem pedir permissão é errado.”
Aumento da grosseria
Nos Estados Unidos, por exemplo, estudos revelam que o nível de grosseria está aumentando, de acordo com uma pesquisa da Public Agenda, uma organização sem fins lucrativos. Um número alto de americanos, oito em cada dez (79%), diz que a falta de respeito ou educação deve ser vista como um problema nacional grave. Uma descoberta marcante é a de que a grosseria não tem limites, já que todas as regiões do país apresentaram as mesmas falhas. O atendimento ao cliente por telefone gerou uma das reações mais negativas da pesquisa. Cerca de 94% dos entrevistados disse ser “muito frustrante” ligar para uma empresa e ser atendido por uma mensagem eletrônica em vez de uma pessoa.
Eu pedi a especialistas em comunicações e atendimento ao cliente que apresentassem as dez piores coisas que você pode fazer em um telefonema comercial. Elas estão, é claro, ao lado daquele erro terrível: “Espere um momento”. Lembre-se de que a educação ao telefone, assim como a educação de maneira geral, baseia-se no bom senso. Você deve agir com os ouros da maneira como gostaria que agissem com você.
Assim, se quiser manter e conquistar clientes, não deixe que os funcionários digam estas coisas ao telefone.
1. “Não faz parte da nossa política.” Essa é uma desculpa boba e muito comum para não resolver reclamações ou pedidos, além de ser falta de educação. Também pode causar danos. Quem se importa com o que faz parte ou não da “política”? Quem foi que definiu isso? Pense: como a política de qualquer empresa pode justificar que você desligue o telefone com o cliente insatisfeito? Se um funcionário não pode atender ao pedido ou resolver o problema, ele deve consultar um superior ou receber permissão para achar alternativas que deixem o cliente satisfeito. De qualquer forma, mantenha o cliente informado de todas as etapas.
2. “Isso não é do meu departamento” ou “esse não é o meu trabalho”. Não importa. Todos que trabalham para a empresa devem estar preparados para atender às necessidades de qualquer pessoa que ligar. No mínimo, se o funcionário não tiver o conhecimento ou a autoridade necessária, ele deve anotar o telefone do cliente, pedir ajuda a um gerente e retornar a ligação rapidamente para resolver o problema.
3. “Você pode ligar em outro momento? Estamos muito ocupados agora.” Essa frase assusta quem entende de negócios. Porém, os funcionários falam isso com mais frequência do que você imagina. Sempre fico pensando: ocupados com o quê? Com a hora do almoço? Se alguém da sua equipe disser algo parecido com isso, deve ser repreendido.
4. “Meu computador pifou” ou “estamos tendo problemas com o servidor”. Simplesmente, não é problema de quem está ligando, nem um motivo para cancelar o atendimento. Os negócios funcionam com ou sem computadores. Mesmo se a pessoa ao telefone for um fornecedor que você contrata e demite, desculpe-se por não poder ajudar. Depois, pegue um lápis, anote o número dele e (leia com atenção) retorne a ligação assim que puder ajudá-lo… Sem falta.
5. “Você não recebeu minha mensagem de voz?” Nos velhos tempos em que existiam operadores nas empresas de telefonia, sempre havia aquela pessoa a quem culpar (convenientemente) se você quisesse evitar uma ligação ou fingir que não recebeu um recado. Mas não dá para adaptar isso para os dias de hoje. Hoje me dia, com correios de voz 24 horas por dia e registros de horário nas ligações, tudo está transparente. Você não pode fingir que deu uma resposta quando não deu. Se você não retornar uma ligação em pouco tempo e educadamente, aceite que vai precisar pedir desculpas. Esse conselho também se aplica a pessoas que têm o costume de retornar ligações fora do horário comercial, como às sete da manhã, na hora do almoço ou tarde da noite, quando as pessoas provavelmente não estão no escritório. Ah, sim, não seja ingênuo: os registros de horário dizem tudo.
6. “Eu estava esperando ter mais informações antes de retornar sua ligação.” Vale a mesma coisa para desculpas que não convencem ninguém. Todos sabem que é um truque. Se você realmente estivesse atrás de informações, mandaria um e-mail ou deixaria um recado explicando a situação, que é o que todos os profissionais fazem com contatos importantes. Essa frase só insulta quem está ligando, mostrando que ele não é prioridade para você, ou que você é incompetente. De qualquer forma, se for evitar as ligações de alguém, seja mais criativo.
7. “Oi. Posso falar com o Dani?” Algumas pessoas têm nomes que podem ser masculinos ou femininos. Dani geralmente é apelido de Daniel ou Daniela. Se a Dani atender ao telefone e você pedir para falar com o Dani, você indica em três segundos que não é alguém que ela conheça. Antes de fazer ligações assim, você deve olhar a página da empresa ou fazer uma pesquisa sobre a pessoa para quem está ligando. Faça sua lição de casa.
8. “Espere um pouco. Vou colocá-lo no viva-voz.” Assim como colocar alguém em espera, o viva-voz não deve ser usado antes de a pessoa permitir. Muitos especialistas acham que não há problema se a pessoa ao telefone disser “tudo bem”, mas, pessoalmente, eu sempre me oponho a conversas pelo viva-voz. Acho esquisito e irritante. As vozes estalam e criam eco. Nunca dá para escutar direito ou entender quem está falando. Você também nunca sabe quem está escutando e que impressão você está causando em quem está “ouvindo escondido”. Sempre sinto que estou falando com um clube que não me aceitou como membro.
9. “Vou garantir que ela retorne sua ligação.” Isso é pura autoproteção. Você só deve prometer que dará o recado, não que ligarão de volta. Não é sua responsabilidade prometer a atenção de alguém. Se não ligarem de volta, você criou decepção ou irritação desnecessária.
10. “Minha mãe acabou de falecer.” Honestamente, eu não achava necessário dizer a alguém que não conte tragédias pessoais ou traumas em ligações comerciais. Mas isso na verdade aconteceu comigo. Liguei para uma loja on-line para perguntar sobre uma compra que não tinha sido entregue. A proprietária primeiro disse que estava “à mercê do fabricante”, que era muito lento. Depois, ela pediu desculpas dizendo que sua mãe tinha acabado de falecer. O que eu fiz: dei meus pêsames, mas ela perdeu um cliente. Nunca leve seus problemas pessoais para conversas de negócios, a menos que a pessoa do outro lado seja um amigo de longa data.
As ligações servem mais para manter clientes e menos para conquistar novos clientes. A atitude é importante. A educação conta muito. O tom diz tudo. Todas as vezes que um funcionário pega o telefone, a possibilidade de ganhar ou perder um negócio está em jogo. Não deixe as oportunidades fugirem.
